免费咨询,别掉坑!

医师在线2018-06-12 13:14:33

文/孟晓冬(甘肃省第二人民医院心内科副主任医师)

最近看冯唐的《活着活着就老了》,这本书是散文集,有许多有意思的话题,看到开心的时候不由自主大笑,笑声竟然吓了看书的自己一跳。忽然想到自己也有很多话题,是当时不舒服,过后可以大笑的那种。


就拿咨询来说吧,“咨询”这个词现在可谓满天飞,咨询什么的都有,有的咨询值钱,有的不值钱,值钱的咨询带来收益,麦肯锡就是咨询做出了名的大公司,而医生接受咨询是这样的......


咨询的时候要保持笑容

某天下午正常开诊,电脑里有几个挂号候诊患者的名字,每看完一个号我就按照顺序叫下一号的名字,患者听到自己名字就进到诊室,坐在我跟前的板凳上看病,这是正常的秩序。当我正在给一名患者测血压时,突然从门外直接走进来了一男一女,女士一开口就讲,“大夫我咨询你个事。”


我当时塞着听诊器的耳朵听着模糊,但还是听见了,就问她,“你挂号了吗?请拿您的挂号条分诊排队。”


“我没挂号,我就是咨询”。


“我这里有患者,没有患者候诊的时候,再给你咨询”。


女士一听就急了,音调立马拉高,“我上个月在你这里看过病,你去吃饭了,我们还等你半天,你上次急着下班没说清楚!”


我一看这语气不对呀,在医患关系紧张的今天,这是充满着各种可能的潜台词。


于是我仔细打量他们,想起来了,我的确给他们看过病。这位女士那天是快到中午12点下班时候来的,当时我仔细问诊、查体,看过她的资料后,觉得她问题不大,没有什么事。可是她执意要求做心脏彩超,等到12点半,她还没拿来报告,我就到彩超室看她排队情况,原来前面还有1人在等。我跟她说,“我去食堂买饭带回来吃,办公室门给你开着,你做完检查,在我办公室等我。”买饭后的我一刻钟后回办公室了,他们也刚到,检查结果基本正常。我给他们解释完病情及检查结果后,她还不断地说“谢谢,耽误你下班了”,一切就在祥和气氛中结束了。


然而,今天她居然是这样子“还原”当时的情况。我暗暗下定决心,记住一件事:下班说吃饭必须慎重再慎重。


面对这位有备而来的女士,从医20多年的经验告诉我,下面有可能就是或轻或重的谩骂和投诉威胁。忙了一早上的我,实在没有这个力气和她抗争,医院的规定也告诉我,只要有投诉就是我的错,谁让当了医生的我被归在服务行业里了呢?


我回过神后跟她说,“你请稍等。”


待看完眼前的患者,她已经迫不及待地坐到了我跟前。安抚完排队到跟前的一个老病号之后,我开始给她咨询,在回答了很多那天她问过和没问过的问题后,她一边往外走,一边大声地跟她爱人说:“你瞧她那个样子,皱着眉头,说话那么快,看把她急的,我都没她急……”


我知道她是说给我听的,突然特想哈哈大笑,这时如果有一面镜子,照照我自己当时的表情,一定如她所说,皱着眉,声音沙哑。因为那天早上我已经看了40多个患者,连喝水的时间都没有。想着后面还有那么多患者,我肯定也是说话急促,表情也肯定不是微笑……


望着她出去的背影,我心情突然轻松,久等的患者终于坐在了我跟前,我突然对面前这位耐心等待了半天的老太太心生感激。


随时可能接受怒气

思想跳跃到另一次咨询。那天是下午快下班的时候,一个60多岁的大叔进来要求咨询,因为当时诊室已经没有候诊患者,我在感情上实在无法拒绝。大叔拿着老伴儿在外院的检查让我看,简单说明病史,说外院的医生建议她做冠脉造影,他问我该不该做。


了解了病情后,我觉得患者像是心绞痛,就跟他说如果想诊断明确的话,应该做这个检查的。大叔又问我做这个检查多少钱,我说可能得几千块钱。话音刚落,大叔弯着的腰板突然一挺,换了另外一种表情,从我手中一把夺过各种检查单子,声调抬高八度,像是压抑了很久,骂道:“你们吃人呀!我们老百姓挣钱容易吗?你们一开口就上千块,还让人活不活了!”


当时我脑海里立刻出现一个场景:我正拿了大叔的上千块钱在毫无人性挥霍吃火锅。尽管被这突如其来的变故惊吓得手在抖,心跳不止,我还是警惕地用余光观察大叔手中有无凶器,真想说一句话:“大爷息怒,这价钱不是我定的,我要是做这个检查也得缴费呀。”


现在想想,心还在砰砰直跳,原来免费咨询也可以结仇的。


随时有可能让人受伤

思想的火花继续冒,那是十几年前一次分为上、中、下三集的咨询。我的诊室一直人满为患,快下班的时候来了一位老大爷,问我高血压的话题,还让我给他测血压,咨询吃什么药。老大爷说话很客气,我也耐心讲解,最后他满意地离开了诊室。


过了一周,老大爷又这个点来了,也许是只有这个点诊室没有患者了,他才能进来,又问了我许多关于血压、心脏的事情,同样说话很客气,我同样耐心。


第三周,他又来了,如同前两次,但是明显时间越来越长。我看到周围的同事都下班走了,不得不在咨询后跟老爷子说:“您看您经常在我这里看病,要是觉得我还能给您解决点问题,有点价值,就麻烦您下次挂个号,我也给您整理一个文字性的病历,这也是对您负责;您要是觉得我没帮上忙,我回答的问题不值6块钱挂号费,您下次就别挂号,再咨询咨询别的大夫好吗?”结果这番话之后,老大爷再没来找我了。看样子,我的水平不值得他老人家花上6元钱的。现在想起来,我可能也伤害到了他,心里有些愧疚。


这个咨询有点让人恐惧

反过来看,正规挂号看病的患者是多么的真诚,虽然挂号收入多少跟我的收入没有半点联系,但至少他们是中规中矩的,不挂号咨询的人多少让我恐惧。如果“咨询恐惧症”也是病,我也想求咨询,求诊治。


人们经常说:患者是弱者,他们需要帮助。是的,我从小的理想就是当医生,穿着干干净净的白大衣,拿着听诊器给患者检查,患者带着微笑,我也带着微笑,彼此信任,这是多么暖心的画面。可是现实不全是这样,只能给自己一个原则:不要要求别人,尽量做好自己吧!


正说着呢,有患者来电话:“大夫,咨询个事!”我习惯性地回答:“你好,你说吧!”说罢又后悔了,内心在掌掴自己:怎么那么没记性!接下来又要面对种种的忐忑不安了。


编后:

孟大夫的经历,透射出的也许是同行或多或少都经历过的现实。在医院中,稍稍理所应当的咨询,是患者开单检查后把报告带回给医生,咨询下一步治疗方案的。最不靠谱的咨询,也许要数带着别人的化验单到医院要求诊病的。前一种咨询,医生的上下班时间常常会不经意地被忽略,免去的是医生的休息时间;后一种咨询,患者的体格检查没办法实施,医生也难为无米之炊,免去的是患者得到正确诊疗的机会。而不休不止的免费咨询,其实也是对其他守规矩挂号进行咨询诊疗患者的不公平,免去的是对正常就诊秩序的遵守。


免费咨询,免了费还遭罪,似乎是大部分临床一线医生的共同体会。溯其根源,是患者对医生“一句回答”背后的技术含金量的不理解甚至不认同。虽然医生回答的是一句话的事儿,却需要数年的理论学习,以及之后数年甚至数十年的临床实践,加以沉淀总结,方可对存在个体差异的不同患者,给出一个较为科学的建议;而且需要做到老、学到老,这其中投入的光阴与精力都是患者从未经历过的,因此难以理解不足为奇。


“人自轻,方有外人轻之”,编者窃以为,医生对患者的让步应该是建立在互相尊重的基础之上的,这也许是近日众多“收费问诊”在某种程度上受欢迎的原因之一。



(原文刊登于《基层医院•医师在线》杂志第294期人文观念栏目,原题:免费咨询,免的是什么?)



医师在线:jcyy2013

百万基层医生的成长阶梯



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