【莲讯】甘州公司:落实供电服务纪律红线下狠手

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楼主 2018-06-06 18:16:24
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近日,甘州公司领导班子召开专题会议和供电所投诉分析会议,讨论分析当前供电服务面临的严峻形势,提出七项措施遏制触碰供电服务纪律红线的行为。

一是严肃供电服务投诉问责。对发生投诉的责任人及供电所严格按照《国网公司供电服务奖惩规定》和省公司营销【2016】23号《国网甘肃省电力公司营销部关于规范责任投诉考核标准的意见》进行处罚,对供电所在月度绩效考核中扣10分,同一业务工作发生2次95598投诉的责任人加倍处罚,供电所在月度绩效考核中直按纳入D类;当月发生3起投诉事件的,除按规定对直接责任人处罚外,对供电所负责人给予降职处理。全年累计95598投诉数量排名第一的供电所负责人年终予以降职处理(所长降为副所长,副所长降为班组长)。凡是发生投诉的供电所严格执行“说清楚”制度,要将投诉情况及时向公司一把手及分管领导说明情况,提出整改措施,并在公司相关会议上作书面检讨。

二是认真组织学习,切实提高服务认识,转变服务作风。公司各供电所进一步加强省公司下发的供电服务15条纪律红线、“十项服务承诺”等供电服务知识、制度、规定的学习,要充分利用编发的《供电服务知识手册》“口袋书”,督促职工系统学习规范服务、业扩报装、电费催收、故障报修等方面的知识、制度和规定,通过学习,不断提升规范化、标准化、专业化、精细化工作水平。组织职工认真学习公司营销部每日下发的全省95598日通报投诉案例,分析存在问题的根源,举一反三,查找优质服务工作中存在的问题,通过学习讨论,吸取教训,提高认识,改进服务。

三是加强服务方式与沟通能力的培训。各供电所结合内部业务技术培训,通过95598业务具体案例,引导职工分析案例反映的问题,提出正确的办理方式,增强职工与客户沟通协调的技巧与处理能力,认真对待客户需求,及时化解供电服务矛盾,争取客户最大理解。要加强与村社、企业及小区物业等单位的联系和沟通,及时互通信息,做好舆情信息收集处理,有效预防和遏制投诉事件的发生。

四是坚决杜绝“催费停电”等触碰红线事件发生。对确需停电的欠费客户,先报公司营销部主任、分管副经理审核通过,95598报备,再严格按照《电力供应与使用条例》相关规定,规范履行停电手续,及时告知客户后再对客户进行停电。

五是加强故障报修管理。严格按照《国家电网公司供电服务规范》、供电服务“十项承诺”要求执行,加强到达时间管理,认真落实首问负责制,坚决杜绝推诿扯皮现象。

六是加强规范停电通知工作。计划停电前7日在各村、社集市区明显处张贴停电内容,利用村、社广播向广大客户进行宣传告知。如遇临时停电时,必须在24小时前张贴停电公告告知客户,以确保客户知晓停电信息,重点对大客户及用电量较大的客户进行书面和电话通知。同时,对张贴的停电公告全部以影像形式存档,做好停电登记记录。

   七是建立与客户联系常态机制。各供电所根据人事变动情况,通过印发供电服务联系卡、向客户发送手机号码、在配变台区、村社醒目位置、人员密集区张贴供电所值班抢修电话等方式,及时将管片电工、所长及供电所联系电话告知广大客户,使客户需要供电服务时,第一时间联系管片电工、所长或供电所值班人员。


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