2016跨境网购投诉爆发性增长,疑似售假、物流速度成痛点

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楼主 2019-07-16 09:52:00
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跨境电商收款

近日,中国电子商务研究中心发布2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告。其中,2016跨境网购投诉爆发性增长,为2015年该领域投诉占比(7.53%)的近两倍。疑似售假、物流速度、客户服务成为跨境进口电商亟需解决的痛点问题。

2016全国电子商务投诉领域分布

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%),比例最高,生活服务电商紧随其后,占据21.19%,互联网金融类(7.62%),物流快递(3.11%),B2B网络贸易领域投诉(0.12%),其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占3.76%。

数据表明:零售电商类投诉占投诉总量的一半以上,依旧是网络消费的最热门投诉领域,跨境网购消费近年来投诉逐年增多,为2015年该领域投诉占比(7.53%)的近两倍。微商类投诉占比与2015年该领域投诉占比(2.51%)相比下降明显。

消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比,数据表明随着消费升级,海淘近年来火热程度上升,而消费者对微商越来越谨慎,该领域投诉随之减少。

2016全国零售电商十大热点被投诉问题

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,发货问题(13.27%)、物流问题(9.57%)、客户服务(9.48%)、退款问题(8.42%)、退换货难(7.93%)、虚假促销(7.46%)、商品质量(6.82%)、疑似售假(5.85%)、货不对板(5.34%)、信息泄露(3.78%),成为“2016年度全国零售电商十大热点被投诉问题”。

数据表明:目前电商经营者主要问题表现为基础服务问题,如发货、物流、客服、退款、退货等,而售假、虚假促销、信息泄露等问题依旧严峻。

建议:电商在服务能力上还需加强,此外诚信是商业不可脱离的经营之本,对于售假、虚假促销行为应坚决抵制和监管。

2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,2016年,蜜芽、网易考拉海购为“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”前二位,用户满意度较好;洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网位于行业榜单3-6名,用户满意度相对一般,有待进一步改进;淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购这五家则普遍漠视平台用户投诉,用户满意度很差。

如图所示,根据用户投诉数量以及问题进行如下分析:

随着用户消费升级,跨境海淘类投诉占比上升明显,2016年投诉占比11.52%,远超于2015年7.53%的投诉占比。而疑似售假、物流速度、客户服务是跨境进口电商需要解决的痛点问题。

自营保税进口B2C:自营+保税模式平台在产品质量、配送时效上,相比买手制和海外直邮有很大优势。

其中网易考拉海购用户最高,其自营直采质量更为可靠,其保税仓发货,物流优势明显,且平台担保,退换货相对无忧,消费者对其产品和服务较为满意,为四颗星。

蜜芽平台反馈率与反馈时效性均排名第一,表明其对消费者问题反馈的重视,值得肯定,三颗星的用户满意度与洋码头并列第二。

丰趣海淘投诉占比为30.33%,为年度投诉量最大的跨境进口电商平台,主要问题聚焦于为用户疑似售假、发货慢、货不对板、退款难、售后客户服务等问题,且平台对用户投诉的反馈积极性不高(反馈率为23.87%),用户满意度普遍不高,需引起平台自身重视。

买手制C2C:以“洋码头”、宝贝格子”最为典型代表,该模式由海外买手直采,并通过自营物流发货或第三方物流发货,虽投诉数量占比不大,但主要问题为消费者质疑商品真假,需引起重视。

社区型自营B2C:以“小红书”为典型代表,投诉占比为3.33%,主要问题为疑似售假、发货慢、退款难等。该平台用户投诉反馈情况差,用户满意度低。

海外直发平台:以“Hai360海外购”最为典型代表,用户投诉量为5.50%,排名第四,主要问题为商品质量差、不发货、客服失联、不退款等。该平台用户投诉受理不积极,用户满意度综合排名最差。。

2016年度十大零售电商投诉关键词

虚假促销、发货问题、社交拼团、虚假物流、疑似售假、货不对板、质量问题、客户服务、信息泄露、退换货难。

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